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畅通服务“直通车” 搭建民意“连心桥”
文章来源:局办公室 作者: 发布时间:2019年03月12日 阅读次数:710 

市交通运输局精心打造“12328交通服务热线党建品牌

 

12328交通服务热线是交通运输部门面向社会、大众的公益性服务监督电话,也是市交通局党组全面建设人民满意交通,精心打造的特色党建品牌之一,2018120正式开通,实现了部、省、市三?#35835;?#32593;运行。主要功能包括交通运输行业服务监督、投诉举报、咨询服务等内容,业务范围涵盖公路行业、道路运输、长途客运、城市公交、交通执法等各个行业领域。

沟通零距离 7×24小时全天候服务

作为市交通运输局对外的服务窗口,12328交通服务热线始终恪守以人民为中心服务理念,坚持以倾听民声、畅通民意、排解民忧、服务民众为己任,向社会公众提供7×24小时零距离服务、全天候服务。

秦皇岛北二环通往山海关方向道路不好走,大货车遇到坡道就往后滑,现在很多大货车都等在北二?#20223;?#36793;,无法行驶。去年38日一大早,一场大雪染白了港城,货车司机张先生焦急地拨通了12328”热线寻求帮助。我需要尽快将水果和蔬菜送往目的地,能不能帮着早点解决道路湿滑问题!”12328热线话务员立即形成受理工单,第?#30343;?#38388;将先生问题转办到市公路管理处。该处迅速组织人员,带着清扫设备赶赴现场,撒融雪剂、防滑沙,清除路面积雪和残冰,以最快速度畅通道路,保障了车辆正常行驶。

5月的一天晚9点多,市民周先生将电话打到12328”热线寻求帮助,在乘坐出租车时将手包遗失座坐,内有证件和现金2.6万余元,但没有记住车号,明天一早火车去外地。12328热线话务员?#26159;?#24773;况后,迅速启动出租汽车智能服务管理系统,通过时间比对、运行轨迹逐一车辆进行摸排,晚上11点多终于联系上出租车司机,而该司机发现失物后,已送?#30343;?#22478;客处。当手包物归原主时,周先生感动地说:交通人真好!

12328”交通服务热线始终坚?#25191;?#26032;创优服务手段,完善提升服务水平,建立起多媒体呼叫中心平台、业务处理平台和知识库应用平台,从最初每天10余件,到现在每日40-50件左右,越是阖家团圆的节假日、春运及高速公路封闭等特殊时期,“12328热线业务量就会越大。运行一年多来,累?#24179;?#21548;受理群众服务6106件。其中信息咨询、投诉举报、意见建议三类业务?#30452;?#20026;4403件、1635件、68件,信息咨询类即时答复?#30465;?#21363;时办结?#30465;?#22238;访满意率均达到100%

五心工作法 让交通与百姓心贴心

为规范12328话务中心管理工作,打造高素质的服务团队,市交通局对全体话务员进行了服务礼仪、业务知识和普通话?#21335;?#32479;培训,制定了12328交通服务热线管理办法、工作标?#24049;?#26381;务手册,大力倡导五心工作法,做到真心倾听、耐心交流、细心传递、热心服务、爱心奉献,认真?#28304;?#32676;众每一次通话、每一个诉求,全面推行首问负责制、限时办结制、服务回访制、一次性告知等工作制度,让群众咨询交通运输业务最多打一次电话,不仅密切了党群干群关系,拉近了交通与百姓之间距离,而且实现12328服务热线业务从零起步、团队从弱到强、服务优质高效转变,树立为民务实、高效服务的交通行业形象。

我想咨询办理货物运输从业资格办法流程……”我想问?#26102;?#25140;河昌?#22369;范?#20462;路什么时间通车,高速公路因大雾封道可有绕行道路……”我想?#20174;?/span>30路公交等待时间长,14路公交线路太绕,速度慢……”我想建议开通市区到抚宁区公交线车……”12328”热线一直秉承全心全意为人民服务的宗?#36857;?#21450;时回应市民关心、关切的交通行业问题,对百姓的咨询和诉求,用她们温馨的话语、辛勤的付出、精准的服务架起了与人民群众的连心桥,做到?#29575;?#26377;回音、件件有着落

全面服务旅游旺季及国?#39542;?#22478;市建设,12328话务中心还专门引进外语专业人才,组织了话务人员?#24551;?#33521;语口语练习,开展了?#27827;鎩?#33521;语在线双语服务,为来秦国际游客提供交通信息咨询、失物协查、投诉举报等各类服务。此外,12328”还与中国交通广播所属的FM107.1合作推出智慧出行路况信息发布平台,汇集整合高速公路、国省干线、城市道路及出租汽车、城市公交、高德等大数据,每日分时段播报道路交通堵塞、交通事故预警、出行天气预报、安全行车提示等信息,随时发布重点道路、重要区域车辆运力需求,共发布信息服务570余条,为市民外出旅游、开车远行群众提供交通路况一站式服务。

12328”五个简单数字,通过电波串联整个城市,一个个民生热点在这里聚焦,一条条交通建言在这里汇集,一个个难题在这里得到解决。如今,“12328交通服务热线已成为我市交通运输部门的特色党建品牌,促进了秦皇岛营商环境不?#32454;?#21892;,为社会公众搭建一座利民、便民、为民的连心桥

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